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比亚迪汽车金融有限公司2020年上半年消费者权益保护工作开展情况

发布日期:2020-08-03 点击数:1552

为切实保护金融消费者合法权益,构建和谐的金融社会环境,我司以“专注汽车金融 专业金融服务”理念,以消费者为中心,以保障金融消费者权益为目的,圆满地完成了2020年上半年消费者权益保护工作任务。现将2020年上半年我司消保工作开展情况总结如下:

一、进一步健全制度体系

为进一步加强我司消费者权益保护考核工作、强化投诉统计分析,继续规范我司消费者投诉处理行为,我司根据公司发展,全面梳理、查漏补缺,更新完善我司消费者权益保护相关的制度,进一步健全了消费者权益保护工作制度体系,促进我司消保工作顺利开展。


2020年上半年根据监管文件要求,我司结合业务实际,全面梳理、查漏补缺,更新完善《比亚迪汽车金融有限公司消费者权益保护突发事件应急管理办法》、《比亚迪汽车金融有限公司消费者权益保护管理办法》、《比亚迪汽车金融有限公司违反规章制度问责处罚实施细则》等消费者权益保护相关制度。积极落实监管部门要求,以制度为基础、以制度促规范、以制度见效果,努力实现“标本兼治”。


二、客户服务继续提升

在为消费者提供汽车金融业务的同时,我司始终将消费者权益保护置于首位。2020年上半年共处理客户咨询19000余通,受理客户投诉50余起,均按照制度流程妥善处理并结案。


对于客户的所有投诉,我司均积极协调、及时处理。对于消费者投诉较多的问题我司进行重点跟进排查及时与涉及部门、经销商、金融营销经理反馈沟通,并通过规范经销商业务操作等方式保障消费者权益不受侵害。后期我司将不断提高业务水平,同时加强有关培训辅导,更好的保护消费者权益。


三、全面加强消保培训

2020年上半年我司组织有关消费者权益保护培训4次。针对逐步复工的经销商,通过线上方式向全国经销商普及宣传疫情防控、消费者权益保护等相关知识。制定《疫情防控期间消保工作提示》,分享疫情期间常见欺诈案例,提示经销商积极向消费者普及宣导;为经销商解答如何安全、科学、有效地降低疫情风险,做好人员防护,普及业务开展过程中的注意事项,切实保护消费者权益不受侵害。


为进一步完善店端管理,我司组织经销商新建店培训暨金融经理岗位初级认证培训,将消费者权益保护作为专项重点培训课程,进一步提升经销商店内人员的金融素养及对消费者权益保护的重视程度。


另一方面,积极开展线上培训、考试。结合《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《网络安全法及个人金融信息保护》等内容,以培训、转训等形式组织公司全体员工参与培训,考试包含高管人员及公司各级员工。


四、开展多种形式金融知识普及活动 


在3·15金融知识宣传周活动中,充分利用线上线下渠道面向公司内部以及全国合作经销商开展金融消费者权益保护知识的宣传普及;利用微信公众号以数字化、趣味化形式进行金融知识普及教育;发布互动闯关游戏,通过线上趣味答题让消费者了解疫情期间如何安全、便捷办理金融业务,如何识别非法诈骗短信、电话及危险网络链接;不定期发布微信长图文、知识普及文章,通过真实的案例“以案说险”,进一步增强消费者的风险防范意识,远离非法金融活动。


6月,我司积极落实陕西省银行业协会关于《2020年陕西银行业普及金融知识万里行活动方案》(陕银协办发[2012]13号)的通知要求,开展为期一个月的“普及金融知识万里行”宣传活动。制作消费者权益保护宣传物料,摆放至合作经销商店内,方便进店客户学习了解。通过官方微信及官网发布专题宣传文章及金融知识普及小视频,向社会公众持续普及个人金融信息保护、如何防范电信网络诈骗等知识,提高消费者风险防范意识,保护自身权益不受侵害。


积极借助新媒体平台加强消保知识传播力度,上半年通过微信端共发布金融知识宣传文章共计28篇,宣传文章阅读量共计27814人次。

五、优化产品与服务管理

在全国疫情防控期间,为保障客户业务服务不受阻隔,除每天安排人工客服值班之外,通过客服热线7*24小时自助服务及微信自助服务减少客户等待时间,打造便捷的用户体验。同时加大对受疫情影响客户的金融扶持力度,我司积极落实监管部门文件要求,针对 “四类”人群推出相应金融扶持政策,客户符合特定“四类”人群要求,并能提供相关证明材料,只需发起线上申请,经我司认定,可享受延期还款定制服务,并不影响客户在申请期内的征信记录及罚息损失。


金融产品层面,根据不同地区消费群体的消费习惯及消费水平在全国范围内推出“三系车贴息贷”,更新优化"电动未来贴息贷”、“臻心贷”、“王朝SUV贴息贷”、“王朝MPV贴息贷”、“王朝MPV贴息贷"等金融产品,以更贴心的产品、更全面的服务、更高效的审批流程为消费者购车提供便利,切实为消费者权益保护贡献出自己的力量。


六、2020年下半年消费者权益保护工作规划

(一)继续完善消费者权益保护体系机制建设

2020年下半年,我司将继续完善消费者权益保护体系机制建设,建立健全消费者保障制度体系,切实保障金融消费者八项基本权益。金融消费者权益保护工作是保障消费者权利的客观要求,我司始终将消费者权益保护置于首位。


(二)丰富创新金融产品服务,满足不同金融消费者需求

继续丰富创新推出金融产品,满足金融消费者多样的金融需求,为各类群体的消费者提供个人购车贷款,全车系、全方位的汽车金融服务。


(三)多层次、多样化开展金融知识宣传教育及培训活动

积极响应监管部门各项文件精神,将继续推进落实“金融知识进万家”、“金融知识进校园”等系列活动,通过多样化的宣传方式向消费者普及非法集资、“校园贷”、电信网络诈骗等金融知识,提升消费者风险防范意识,保障消费者权益不受侵害。


同时,2020年下半年,我司将进一步加强内外部培训,包括消保专岗人员积极参加有关消费者权益保护相关培训,不定期组织全公司消保相关法律法规等培训工作。


(四)完善消费者投诉处理应对机制,保障消费者权益

2020年下半年我司将从制度上进一步推进完善消费者投诉处理应对机制,确保高效、准确、及时处理消费者咨询及投诉,积极开展调查并出具处理结果。以更高效、更便捷的消费者投诉处理应对机制保障消费者权益。


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