消保报告 | 比亚迪汽车金融有限公司2022年全年消费者权益保护工作报告

发布日期：2023-05-31      点击量：6271

消保报告 | 比亚迪汽车金融有限公司关于2022年上半年消费者权益保护工作报告

发布日期：2023-05-30      点击量：5624

纠纷调解流程

发布日期：2023-05-30      点击量：4581

消保报告 | 比亚迪汽车金融有限公司 关于2021年消费者权益保护工作报告

发布日期：2023-05-30      点击量：4711

2021年，在疫情防控常态化、金融生态复杂化的外部环境下，为充分保障消费者合法权益，比亚迪汽车金融有限公司（以下简称“我司”）不断深化金融消费者服务模式，持续开展金融知识普及宣传，努力满足金融消费者不断升级的金融服务需求。一、2021年消费者权益保护工作情况（一）消费者权益保护制度建设我司已建立《比亚迪汽车金融有限公司消费者权益保护管理办法》以及金融知识宣传教育、营销宣传、内部考评、消保审计、纠纷调解、信息披露等相关制度，并根据监管要求不断完善消费者权益保护制度。2021年我司新增《比亚迪汽车金融有限公司消费者权益保护信息披露实施细则》《比亚迪汽车金融有限公司消费者权益保护事前审查实施细则》《比亚迪汽车金融有限公司零售信贷产品运行质量评价操作细则》《比亚迪汽车金融有限公司消费者金融纠纷调解处理操作实施细则》四项制度，规范了我司在信息披露、消保事前审查、产品质量评价、纠纷调解等方面的工作标准；更新了《比亚迪汽车金融有限公司市场部消费者信息保护实施细则》《比亚迪汽车金融有限公司违反规章制度问责处罚实施细则》《比亚迪汽车金融有限公司营销宣传管理办法》《比亚迪汽车金融有限公司信息系统用户及角色管理办法》《比亚迪汽车金融有限公司授信审批部信息安全管控实施细则》五项制度，完善了我司对于消费者信息保护、消保突发事件应对、营销宣传等方面消费者权益保护机制。（二）消费者权益保护体制机制安排为做好消费者权益保护工作，夯实消保工作基础保障，我司将消费者权益保护工作纳入未来三年发展规划与企业文化建设，设立消费者权益保护委员会。明确消费者权益保护委员会负责消费者权益保护工作的统筹管理，下设委员会办公室，市场部为消费者权益保护工作牵头部门，各职能部门对本部门管辖范围内的消费者权益保护工作负责。（三）消费者权益保护工作开展情况1.产品与服务管理情况产品开发方面，我司2021年累计完成多个金融子产品的开发上线工作，以更全面的产品全方位满足消费者金融需求。在新产品和各个环节就可能影响消费者的因素等进行评估审查，对可能会侵害消费者权益的相关风险进行识别，避免侵害消费者权益事件发生。产品营销宣传方面，我司已建立了《比亚迪汽车金融有限公司营销宣传管理办法》，对涉及产品及服务的营销推介行为，严格进行营销推介内容的消费者权益保护审查。宣传物料内容遵守严谨客观的原则。各业务部根据《比亚迪汽车金融有限公司关于规范经销商消费者权益保护日常检查工作的通知》对经销商营销宣传活动进行日常检查，确保金融产品及服务信息宣传的真实性与准确性、展厅金融物料布置的及时性与规范性、自主金融物料的版权明确性。客户信息保护方面，2021年我司接触金融信息的部门根据本部门业务特点制定和完善了个人信息保护制度。根据制度要求，我司在获得消费者授权收集个人信息时，通过贷款申请表和征信授权书向消费者披露所收集信息的途径与用途。收集的信息均存储在相关业务系统内，根据岗位及业务需求，通过各系统使用账户的权限管理来实现数据信息安全性的管理。数据调取使用时，需经有关部门负责人审批后方可调取，确保在收集、存储、使用环节的信息安全。所有员工入职签署的劳动合同中均有明确的保密条款，落实信息安全保护责任。重大信息披露方面，我司在官网披露了上半年消费者权益保护工作情况，披露内容包括消保机制建设情况，金融知识宣传教育情况，产品与服务优化情况，消保内部培训情况，投诉处理情况，以及下一阶段消保工作计划。其中投诉处理方面披露了包含投诉量、投诉业务类别，投诉较多地区分布，整改情况，处理是否结案等。2.金融知识普及教育情况我司通过多场景、多途径开展消费者金融知识普及教育活动。在线下通过在4s店、学校、社区开展金融知识普及教育活动，增加普及教育活动受众面；线上配合线下活动开展，持续进行常态化金融知识宣传，以数字化、趣味化形式进行金融知识普及教育，提升消费者金融素养，增强金融消费者获得感。除此之外我司还设计打造了消保IP形象“爱迪熊”，以具象化、轻松化的互动形式开展消保宣传，推出“爱迪熊说消保”主题视频，并在消保宣传物料加上该IP形象，丰富物料内容生动性，进一步提升消保知识宣传的趣味性。3.消保业务培训情况2021年，我司共组织开展了16次消保业务培训。培训范围覆盖公司全部人员、合作经销商、外包服务商，内容涵盖消保规章制度，法律法规以及网络安全相关内容，通过更加灵活的培训方式，不断提升公司员工、经销商端消保服务意识。4.内部考评与内部审计情况2021年，我司参考监管要求，在2020年内部考评的基础上，调整了考评指标项，制定了符合我司消保工作内容的考核评价标准，覆盖我司组织架构、制度建设、全流程管控、产品服务管理、教育宣传、投诉处理等方面，全方位多角度的评估了我司近一年消保工作开展情况。考评完成后，我司要求各部门根据考评结果提交整改方案，如期完成整改。2021年，审计部已开展消费者权益保护专项审计，审计已基本结束。年度审计采用抽样审计、访谈、资料分析相结合的方式，重点针对消费者权益保护工作机制建设及落地执行情况、消费者投诉处理等方面进行了审计。二、全年投诉与处理情况2021年全年我司共受理客户投诉397起，已全部处理结案，投诉处理结果均已全部答复客户。其中15日以内结案率为96.5%，30日内结案率为100%。2021年我司投诉主要为征信逾期类投诉，主要为客户存款时间晚于我司扣款时间点、不清楚扣款具体日期、不清楚我司无征信宽限期政策等情况。投诉集中地区为深圳、西安和上海。针对客户投诉问题，我司通过落实贷款面签流程，完善还款短信提示、提供微信服务号贷后服务功能等帮助客户准确把握还款时间，提醒客户及时还款。为充分保障消费者知情权，我司在放款材料中增加了对贷款合同重要条款、贷款业务操作、逾期风险等进行说明的服务提示函，同时要求经销商在进行合同面签时，明确告知消费者贷款合同中包含的重要信息，并完成服务提示函的面签，从源头保障消费者合法权益，提升客户服务质量。除此之外，我司还通过微信软文等方式向客户普及征信知识、贷后相关业务操作流程等，方便客户及时了解业务流程。对于投诉集中区域，我司将进一步加大合作经销商培训与指导，引导经销商合法合规开展业务，提升客户服务质量，避免投诉发生。三、下一年度消费者权益保护工作规划（一）健全消保机制，落实制度执行我司将全面梳理监管消保相关工作要求，搭建及完善公司层面消费者权益保护体制机制建设，优化消保工作各层级组织架构，夯实各自工作责任及要求。进一步压实投诉处理问责与处罚力度，营造事前、事中、事后监督环境，提升全员消保工作重视程度，切实保障工作有效落实。（二）进一步扩宽金融消费者保护领域，切实保障金融消费者权益我司将积极拓宽金融消费者保护领域，严格进行迭代产品与服务的事前审查，不断加大金融消费者权益保护力度。（三）推进疫情常态化应对措施，保障金融业务平稳发展面对疫情防控常态化，我司将持续完善疫情应对措施、应急预案，做好受疫情影响较为严重客户的关怀工作，做好疫情影响信息披露工作，推进无接触业务办理流程优化，做好金融助力小微企业复工复产工作，做好疫情防护工作，保障各项业务稳定运行。（四）加大宣传力度，提高公众金融素养2022年我司会把金融消费者教育贯穿于日常工作当中，增加金融知识培训频次和范围，丰富消保IP形象“爱迪熊”使用场景，加大对社会公众的金融宣传力度，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。

消保报告 | 比亚迪汽车金融有限公司关于2021年上半年消费者权益保护的工作报告

发布日期：2023-05-26      点击量：5666

2021年上半年，比亚迪汽车金融有限公司坚持以消费者为中心，在各级政府及监管部门的指导与支持下，通过全体员工不懈努力，各项消费者权益保护工作得到有效落实，较为圆满地完成了2021年上半年消费者权益保护工作，现将2021年上半年公司消保工作开展情况总结如下：一、加强统筹组织消费者权益保护工作公司高度重视消费者权益保护工作，不断完善体制机制建设，将消费者权益保护工作纳入了公司企业文化建设和发展规划中。2021年上半年制定并发布全年消费者权益保护的年度工作计划，配置了工作人员及经费并加强消保工作考核机制建设。公司设立消费者权益保护委员会，消保委员会办公室需定期汇报工作报告至董事会，确保董事会及时了解工作情况，同时董事会针对消保工作的建议，需及时部署牵头完成，切实保障消费者权益保护工作资源投入。依据法律法规及监管要求，进一步加强合作经销商业务合规管理，提升店端金融服务能力。2021年上半年，发布《比亚迪汽车金融有限公司关于经销商金融服务要求的通知》、《比亚迪汽车金融有限公司关于加强营业场所消费者服务管理的通知》、《比亚迪汽车金融有限公司关于加强消费者权益保护工作的通知》等文件，要求经销商应严格遵守国家及地方相关法律、法规，严格遵守监管相关规定，确保店内金融业务合法合规开展，切实保障并维护消费者合法权益。二、 持续优化客户服务，及时高效处理客户咨询投诉2021年上半年客户投诉118起，15日以内结案率为91.5%，情况较为复杂客户投诉在30日以内结案，结案率为8.5%。均已结案。按投诉业务类型2021年上半年投诉较多业务主要有征信逾期类投诉，催收类投诉。投诉原因：此类投诉产生的原因多为客户错过还款日、还款时点晚于我司约定最晚扣款时点、还款卡片异常、第三方扣费未通知客户导致账户余额不足扣款失败产生征信逾期等。整改措施：针对上述问题，我司分别从流程管理、系统、宣传普及等方面不断提升客户服务的广度和深度，提高客户满意度。1、流程管理方面：我司已在贷款合同中明确约定还款时点，开通还款日前三天短信提示及还款日当天首次扣款失败短信提示服务，另增加电话语音循呼功能同步告知提示；当客户发生征信逾期咨询我司时，我司亦按照《征信异议处理管理办法》中相关问题的受理标准、受理条件妥善为客户出具《非恶意逾期证明》或《征信异议回复函》等。2、系统方面：通过比亚迪汽车金融微信服务号客户可及时了解自己的还款日、还款金额、扣款及逾期情况，也可进行如提前还款申请、信息变更等贷后业务办理，从系统、人员、流程等各方面相结合，提升业务处理效率，让客户随时可了解自己还款情况。此外，我司拟于二代征信报送切换时一并实现还款宽限期功能，目前已完成系统开发和测试，待与征信监管部门完成联调测试验收后即可实现。3、宣传普及方面：我司通过多渠道向经销商、客户宣传还款及征信知识，提示广大金融消费者及时还贷、保持良好的征信记录。同时在官网、微信公众号-常见问题窗口向客户提供还款指引，疏导客户还款及征信疑问。4、完善投诉纠纷处理机制建设：根据公司实际情况，需进一步建立完善消费纠纷多元化解机制。明确推动纠纷多元化解工作部门，针对重复投诉客户，采取第三方调解方式化解纠纷，避免采用法律诉讼途径解决。5、畅通投诉渠道：为了提升我司投诉电话接听率，同时便于陕西银保监局引导客户联系我司及时高效处理投诉。已申请优化客服系统，将原客服电话“投诉与建议”中语音留言功能，改为人工坐席，同时增加投诉处理优先级，目前完成测试，预计8月底前正式上线。同时，为了提升我司服务质量，及时为客户解答问题，7月中旬起，我司正式引入客服外包，目前客服电话接通率已逐步提升至90%左右。为切实保障消费者知情权，在公司官方网站、公司前台等线上线下醒目位置公布客服投诉受理电话,在互联网平台中，对公司“400”客服热线进行官方认证，进一步透明化客户服务通道；同时积极落实监管要求，对重点金融产品年化利率在官网及微信公众号进行公示。6、经销商管理方面：客户在购车阶段对于贷款合同内容不够了解（还款、提前结清、信息查询等），信贷管理部已形成《比亚迪汽车金融客户服务解答指南》发送至业务部，要求各经销商进行学习，方便客户对于各流程清晰了解，提升客户满意度。3月我司开展关于“金融消费者投诉处理”相关培训及考试，主要针对2020年投诉客户分析、投诉处理流程、案例分析，提升店端投诉处理技巧。三、不断优化产品与服务管理金融产品层面，不断丰富金融产品类型，持续满足消费者汽车金融产品需求。上半年根据消费群体的消费习惯及消费水平在全国范围内推出“简易贷”、“优享贷”、贴息上限模式产品，为客户提供更多差异化产品方案、多元化金融产品服务，以更贴心的产品、更全面的服务、更高效的审批流程为消费者购车提供便利。服务提升方面，上半年公司加快推进客服外包项目落地，通过引入专业外包管理团队及话务人员，全面提升客户咨询投诉热线接通率，更好的为消费者服务，进一步提升客户满意度。下半年公司将不断提高业务水平，加强培训辅导，规范外包公司管理，努力实现客户满意度提升，树立良好品牌形象。同时，公司继续加大科技力量投入，2021年6月成功上线移动进件APP“融迪通”，该APP实现了移动提单、部分贷前业务无纸化、审批优化等方面的提升及突破，极大地优化了经销商及客户业务办理流程，提升了客户体验，公司业务办理进一步迈向“移动化、自助化”，为消费者提供更加优质便捷的金融服务。四、多层次、多样化开展金融知识宣传教育及培训活动（一）线下宣传公司制定年度金融知识宣传教育工作计划，并组织实施。上半年在监管部门的统筹部署下，积极落实消费者权益保护宣传，认真开展 “3.15消费者权益保护宣传日”线下宣传活动。重点关注中老年人群体，以“以人民为中心，增强金融消费者获得感”、“有温度的金融服务，护航幸福晚年”为主题，积极开展常态化的公众金融知识普及宣传活动。针对中老年消费者群体，专门制作具有针对性的宣传单，向群众发放。（二）线上宣传半年，公司通过官网、官微进行常态化发布金融知识宣传，以数字化、趣味化形式进行金融知识普及教育，紧紧围绕普及金融知识、防范金融诈骗、谨防车贷陷阱、珍惜个人征信等内容设计宣传图文，提升消费者金融素养，增强金融消费者获得感。上半年共计发布线上金融知识普及文章19篇，阅读量超过30000人次。（三）积极参与消保知识外培活动为更好的理解消费者权益保护相关法律法规精神，公司消保部门领导、消保关键岗位积极参加 “金融信息保护暨金融消费权益保护合规检查要点培训班”，认真领会会议精神，学习相关工作要求，加强消保工作交流学习，为后续消费者权益保护宣传工作、客户投诉处理工作打牢基础。（四）为提高合作经销商面对投诉客户的处理技巧，积极面对客诉问题，将金融消费者权益保护工作落到业务一线，提升店端服务能力，切实保护消费者权益不受侵害。3月17日，公司开展关于“金融消费者投诉处理”相关培训及考试，内容涉及“监管部门消保规章”、“2020年投诉客户分析”、“投诉处理流程、案例分析”等。整体参训率：76.7%。考试成绩在90分以上的人员达到72.6%。五、 下一步工作安排（一）高效推进消保各项工作计划按照监管工作要求，结合公司实际，推进2021年度公司消保重点工作计划，高效完成客户满意度调查报告、个人金融信息安全隐患排查等重点工作；进一步加强投诉管理，结合历史投诉情况，把握客户投诉新动向，及时解决客户问题，化解消费者矛盾点，扎实推进消费者权益保护工作。不断完善消保工作体制机制建设及消费者权益保护相关制度文件，进一步加强与上级部门沟通，强化对消保政策的研究。（二）强化对合作经销商业务稽核检查加强对合作经销商及一线业务开展合规管理。要求经销商严格遵守国家及地方相关法律、法规，严格遵守监管相关规定，确保店内金融业务合法合规开展，切实保障并维护消费者合法权益。重点针对经销商营销行为规范（宣传内容是否属实、产品介绍是否正确等）、履行消费者权益保护责任情况（客户自主选择、重要条款告知、贷款资料交付、还款提示等）进行抽查，确保消保各项要求店端充分落实。（三）多层次、多样化开展金融知识宣传教育及培训活动积极响应监管部门各项文件精神，将继续推进落实“金融知识进万家”、“金融知识进校园”等系列活动，通过多样化的宣传方式向消费者普及非法集资、“校园贷”、电信网络诈骗等金融知识，提升消费者风险防范意识，保障消费者权益不受侵害。进一步加强内外部培训，包括消保专岗人员积极参加有关消费者权益保护相关培训，不定期组织全公司消保相关法律法规等培训工作。